Каковы Лучшие Советы для Измерения Удовлетворенности потребителя?
Удовлетворенность потребителя была однажды основное внимание любого предприятия, продавая товары или услуги, с владельцами бизнеса, понимающими, что маленькие увеличения утверждения привели к большей прибыли и повторному бизнесу. К сожалению для покупателей рост интернет-торговой площадки заставлял много фирм принимать идею, что измерение удовлетворенности потребителя не было почти столь же важно как анализ реалистичных объемов продаж. Виртуальные электронные витрины и веб-сайты самообслуживания привели к безличным операциям между компанией и ее клиентами, и много операций были не в состоянии понять что очень расширенный пул потенциальных клиентов, переведенных к одинаково обширному увеличению конкуренции. Измерение удовлетворенности потребителя еще более важно в нашем времени, чем это было во время мама и Pop І эра.
Традиционные методы имеющей размеры удовлетворенности потребителя — отслеживание объема продаж, внутренних опросов представителей по обслуживанию клиентов, и сводя в таблицу проценты доходов и жалоб — обеспечьте только краткий обзор клиента любит и не любит. Чтобы должным образом измерить удовлетворенность потребителя, традиционные методы должны быть улучшены с опросами и анкетными опросами, фокус-группами, и статистически жизнеспособными метриками. Информация является ключевой, и должна быть получена из клиентской базы, от внутренних людей продаж и представителей по обслуживанию клиентов, и через количественный анализ изображения и узнаваемости имени среди широкой публики. Собирая мнения непосредственно от потребителей, крайне важно, чтобы акцент был сделан не только на то, как покупатели чувствуют о продукте непосредственно, но также и после широкого осуществления выборки субъективных комментариев относительно непринужденности покупки, любезности и любезности торгового персонала, потребительских отношений к конкурирующим продуктам, и сроки поставки.
Один из самых важных методов имеющей размеры удовлетворенности потребителя состоит из измерения входа потенциальных покупателей, вместо того, чтобы фокусироваться строго на существующих покупателях. Повторите, что клиенты склонны уже иметь высокий уровень удовлетворения, и для firm s рост более важно понять, почему покупатель хочет тратить деньги с конкурентом. Самые эффективные методы имеющей размеры удовлетворенности потребителя - письменные анкетные опросы и опросы, которые защищают анонимность. Данные должны редко собираться через непосредственный контакт между торговым персоналом и покупателями. Покупатель в таком сценарии будет часто давать ответы, он полагает, что продавец хочет услышать, и получающиеся данные могут быть испорчены.
Предпринимая программу измерения удовлетворенности потребителя, компания должна сначала определить свои собственные цели. Это должно определить свои цели и предварительно запланировать приемлемые лимиты неудовлетворенности в пуле покупателей. Выполнение ожидания всех клиентов невозможно, но используя регулярный и последовательный опрос, фирма может исправить небольшие проблемы прежде, чем они станут большими, останутся конкурентоспособными, и улучшат полную прибыль.